Avances en servicios de Atención de Clientes

Fernando Valdés O. (24/05/2007)

La Superintendencia de Bancos, SBIF, implementó una herramienta de trabajo para el procesamiento de los casos planteados por el público (presentaciones), y en los cuales se requiere contar con antecedentes que sólo manejan las instituciones fiscalizadas. Esta nueva modalidad se desarrolla bajo el ambiente de una "EXTRANET", que consiste en un sistema de comunicaciones privado basado en tecnología web que permite el traspaso de información entre bancos y la Superintendencia.

Su principal objetivo es conseguir una reducción en los tiempos de respuesta al público, pero también deberá permitir un seguimiento más pormenorizado por parte de los interesados a través del sitio web institucional.

Gracias a este nuevo sistema de comunicación, se reduce el manejo de información a través de papel dentro de un contexto de mayor seguridad, lo que está dado gracias al empleo de certificados digitales y firma electrónica avanzada para asegurar que quienes están ingresando en el sistema, son sólo quienes están autorizados para hacerlo.

Para el Superintendente de Bancos, Gustavo Arriagada, la puesta en práctica de esta nueva herramienta constituye una nueva acción concreta en el trabajo que la SBIF ha venido desarrollando en lo relativo a los Clientes del sistema: "esta Superintendencia siempre ha dejado muy claro que los temas relativos a la transparencia de la información, protección de los clientes y la atención de los mismos, son temas absolutamente fundamentales tanto para nosotros como para todo el sistema financiero".

Este sistema de comunicación entre la SBIF y los bancos, comenzó a funcionar a partir de febrero de este año, para lo cual se ha estado trabajando en una marcha blanca con el Banco de Crédito e Inversiones, BCI. La decisión de comenzar con ellos radica en que existía ya un paso anterior para el manejo de la documentación en formato electrónico.

En este sentido, el gerente general del BCI, Lionel Olavarria, dijo que "contar con firma electrónica nos permitió una disminución importante en el proceso de revisión y firma de los reclamos y con el workflow de la SBIF se mejora el control de los tiempos de respuesta de las presentaciones de los clientes", comentó el ejecutivo.

A poco más de 3 meses de la puesta en marcha, el sistema se encuentra consolidado. Se han procesado cerca de 200 casos, y en esta primera etapa ya se han observado una disminución de un 10% en los tiempos de respuesta que el Banco da a la SBIF. Lo que estaría indicando un adecuado cumplimiento de los objetivos planteados.

Si bien es cierto que hasta el momento sólo se está trabajando en régimen con el BCI, esta Superintendencia se ha fijado la meta que en los próximos meses estén incorporadas al sistema todas las entidades financieras activas en productos masivos (créditos de consumo, hipotecarios y ahorro).